Notícias de Gestão Comercial

20/09/2010 - 10h37

Mercado de contact center espera crescimento de 13% no seu faturamento em 2010

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Estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padrão, aponta uma expectativa de crescimento de 13% no faturamento do mercado de contact center em 2010. O setor faturou mais de R$ 23 bilhões em 2009, sendo R$ 8,798 bilhões provenientes de operações terceirizadas, e espera fechar 2010 em R$ 26 milhões.

Três grandes grupos compõem o setor de contact center: SACs (Serviço de Atendimento a Clientes), televendas e recuperação de crédito. Os SACs são responsáveis por 47% do faturamento do setor, seguidos pelas televendas, com 23%, e pela recuperação de crédito, com 22% do movimento total do mercado.

O número de funcionários nesse mercado também continua crescendo, passando de 1,16 milhão, em 2008, para 1,33 milhão em 2009. Para 2010, a previsão é que esse número ultrapasse a marca de 1,39 milhão. O total de funcionários terceirizados passou de 484 mil, em 2009, para 514 mil, em 2010.

O número de Posições de Atendimento (PA) também mostrou elevação, passando de 471,17 mil, em 2008, para 552,82 mil em 2009. Apesar de o número de funcionários e de PAs continuar crescendo, o faturamento médio por PA terceirizada apresentou queda.

Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento médio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendência ainda é de queda, porém muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor médio de R$ 44,33 mil por PA.

Fonte: Revista PEGN

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