Dicas de Gestão Comercial

O que fazer para não errar

A+

A-

Altera o tamanho da letra

Quais são as principais dúvidas na hora de tomar decisões na área de tecnologia - e o que os especialistas recomendam para as pequenas e médias empresas

Por Françoise Terzian

Talvez nenhuma outra área de suporte aos negócios de uma pequena ou média empresa evolua mais rapidamente hoje em dia do que as ligadas a tecnologia. Novas oportunidades, sob a forma de produtos e diferentes meios de adquiri-los, aparecem quase todos os dias. As ameaças embutidas em vírus mais fortes e novas estratégias de ataque, também. Crescem as opções — e, com elas, as dúvidas sobre como lidar com tudo isso. Eis as respostas para algumas das dúvidas mais freqüentes entre os pequenos e médios empresários antes, durante e depois da implantação de ferramentas e serviços de tecnologia.

A hora de escolher serviços e produtos

1 - Como dimensionar corretamente um orçamento para investimentos em tecnologia da informação? É uma porcentagem dos investimentos totais?
As estatísticas mostram que empresas de grande porte costumam investir entre 2% e 7% das receitas em TI. Mas essa não é uma regra a ser seguida pelas pequenas e médias, cujas necessidades variam sobretudo em razão de suas velocidades de crescimento. "Deve-se elaborar um orçamento anual para receitas, despesas e investimentos", diz Márcio Iavelberg, da consultoria financeira Blue Numbers. "O planejamento para TI deve fazer parte desses investimentos." O montante destinado a tecnologia vai depender da necessidade de cada empresa de ampliar a rede de computadores, adquirir novos softwares e realizar a manutenção das máquinas. Feitas as contas para a manutenção dos serviços já existentes, deve-se orçar os custos de novas necessidades -- implantar um sistema de ponto eletrônico, intranet ou comprar aparelhos móveis, por exemplo.

2 - Até quanto é razoável investir em tecnologia?
O raciocínio para investir em tecnologia não é diferente daquele por trás da decisão de fazer uma nova fábrica ou conquistar um novo mercado. A lógica é incluir na lista os investimentos que claramente trarão retorno para a empresa -- que nem sempre são os mesmos que o concorrente ou as grandes companhias do setor estão fazendo. Pode fazer sentido trocar os monitores de tubo por telas de cristal líquido se a resolução visual for decisiva para uma empresa que desenvolve embalagens, por exemplo. Mas pode ser apenas uma despesa a mais se a preocupação for estética.

3 - Que tecnologias devem ser obrigatórias na rotina da empresa?
A partir do momento que um computador entra na empresa, outras ferramentas terão obrigatoriamente de entrar também. Para Márcio da Mata, vice-presidente de negócios da Stefanini IT Solutions, uma das maiores provedoras de soluções de tecnologia do país, é preciso contar pelo menos com uma rede e um servidor de arquivos que compartilha dados para ter acesso a tecnologias básicas, como editor de texto, planilhas, ferramenta de apresentações e e-mail. Para automatizar tarefas administrativas e financeiras há sistemas de gestão empresarial, chamados de enterprise resource planning (ERP), ao alcance das pequenas e médias empresas. O mesmo vale para os sistemas de relacionamento com clientes, conhecidos por customer relationship management (CRM). "Mas é preciso um objetivo para adotá-los, como ganho de produtividade ou redução de custo", diz Silvio Genesini, presidente da subsidiária brasileira da Oracle, que fabrica e comercializa esse tipo de software. Como a tendência é as empresas trocarem informações entre si cada vez mais pela internet, não se pode esquecer dos sistemas de segurança e do acesso à internet banda larga.

4 - O que o empreendedor que tem dificuldade com tecnologia deve fazer? Há riscos de complicar a gestão da empresa, em vez de melhorá-la?
O sucesso de um negócio não está diretamente ligado a ter ou não um computador. Mas, na medida em que determinadas tecnologias são adotadas pelo mercado, ignorá-las pode significar perda de competitividade. "A tecnologia simplifica e agiliza os processos, o que é uma grande necessidade para empresas em crescimento", afirma Tales Andreassi, professor de empreendedorismo da Fundação Getulio Vargas de São Paulo. Não conhecer ou não gostar do assunto é algo que pode ser resolvido com a contratação de uma consultoria ou assistentes que traduzam como os bits e bytes podem ter impacto positivo no funcionamento da empresa.

5 - Muitas empresas têm problemas de tecnologia que são também de gestão. É melhor arrumar a casa primeiro para identificar quais as aplicações mais úteis ou usar a tecnologia para melhorar a gestão?
A implantação de sistemas que gerem informação em tempo real, por exemplo, pode ajudar a solucionar gargalos na produção ou a melhorar outros processos. Ao mesmo tempo, a identificação dos problemas ajuda a entender quais tecnologias são necessárias. O que ocorre é que muitos pequenos e médios empresários acreditam que a implantação de tecnologias vá dar respostas imediatas para necessidades como "vender mais" ou "motivar os funcionários". Essas são missões do empreendedor. As tecnologias são apenas meios para cumpri-las.

6 - A tecnologia permite que um empresário dê mais atenção a questões estratégicas? É verdade que após a implantação de novos sistemas a produtividade cai? Durante quanto tempo e como encurtá-lo?
Se as tecnologias forem bem escolhidas e corretamente usadas, o resultado é economia de tempo, aumento de produtividade e mais espaço para as questões estratégicas. Mas é natural que as empresas enfrentem uma queda inicial de produtividade, pois a implantação de novos processos sempre demanda uma fase de adaptação. Esse período pode durar dias ou até meses, dependendo de sua complexidade. Para encurtar esse tempo, é preciso comunicar aos funcionários que a empresa vai adotar uma tecnologia nova e explicar seus objetivos. Deve-se pedir paciência e contar com o auxílio de especialistas que possam acelerar o aprendizado. A boa notícia é que os fabricantes estão atentos a isso. "As desenvolvedoras de software têm investido cada vez mais na criação de ferramentas mais fáceis de usar", diz Ana Cláudia Plihal, gerente corporativa da Microsoft Brasil.

Para integrar os processos de gestão

7 - O que faz um ERP e que efeito ele pode ter no crescimento de uma pequena empresa?
O ERP -- sigla para enterprise resource planning -- é um sistema integrado de gestão formado por diversos módulos. Cada módulo tem como finalidade controlar determinados processos e recursos do negócio. Com uma ferramenta dessas, é possível integrar de forma rápida tarefas que dependem umas das outras. É o caso de prospectar clientes, fechar encomendas, planejar várias etapas da produção, entregá-las e cobrá-las. "O ERP ajuda a solucionar problemas clássicos de gestão, como dificuldade de obtenção de informações consolidadas, falta ou redundância de informações", afirma Ravenal Moraes Junior, diretor da Cyberlynxx, empresa de consultoria e serviços de tecnologia da informação. Nesse sentido, a visualização dos dados obtidos pelo sistema integrado pode ajudar -- e muito -- a desempenhar com maior eficiência tarefas obrigatórias em qualquer empresa pequena ou média, como controlar o fluxo de caixa ou apurar custos com precisão. Isso ajuda a aumentar a rentabilidade e a melhorar as condições de crescimento.

8 - Por que se diz que esses sistemas não resolvem todos os problemas e que é reciso planejamento para usá-los?
"Quando se diz que o ERP não resolve todos os problemas, há grande chance de o erro estar relacionado à implementação do software", diz Silvio Mota, diretor da área de pequenas e médias empresas da Datasul. "É preciso treinar os usuários de acordo com o planejamento de implantação dos módulos." Outro motivo de decepção costuma estar no excesso de personalizações solicitadas por algumas empresas. Cada mudança feita em relação ao ERP original contribui para aumentar o custo do projeto e o prazo de implantação, causando frustração entre os gestores. "É aconselhável que as empresas procurem adaptar seus processos ao ERP, e não o contrário", diz Junior, da Cyberlynxx. Em muitos casos, o problema está no treinamento inadequado dos funcionários. A execução das tarefas muda com a implementação do ERP, o que pode causar resistências.

9 - Posso comprar apenas um módulo? Quais as vantagens e as desvantagens em relação a comprar o pacote todo?
Alguns fornecedores oferecem a compra de módulos separados. Essa opção permite o descarte de módulos desnecessários num primeiro momento, mas pode tornar-se um obstáculo à integração. Além disso, durante a adoção de um ERP, muitas informações são trocadas entre as áreas. A implantação do módulo de vendas, por exemplo, depende dos módulos de estoque, pedidos e faturamento. "A experiência mostra que as empresas operam por processos que funcionam de forma fragmentada", diz Luís Banhara, diretor para o mercado de pequenas e médias empresas da SAP Brasil. "Quando a compra é feita por módulos, corre-se o risco de deixar algo importante de fora." Além disso, a compra de todo o pacote traz vantagens como maior poder de barganha e melhor gerenciamento das datas de início e fim do projeto. "Comprar módulos pingados implica fazer reprogramações a cada compra para que eles funcionem em conjunto", diz Wilson Correa Junior, gerente de TI da Indukern, distribuidora paulista de produtos químicos, que optou por implantar de uma vez a versão completa de um sistema de gestão. Quando a adoção não é total, a integração é sempre mais trabalhosa, uma vez que as informações podem não estar disponíveis e os consultores do fornecedor provavelmente serão outros.

10 - Toda empresa tem de ter um ERP? Depende do setor? Do estágio de crescimento? Do tamanho da equipe?
Toda empresa com ambição de crescer deve, em algum momento, ter um ERP adequado a sua necessidade. Ter um sistema integrado ajuda a empresa a crescer de forma organizada e a gerar indicadores. Além de necessidades ligadas à gestão, mudanças externas contribuem para isso. As empresas devem se preparar, por exemplo, para a adoção em larga escala da nota fiscal eletrônica. "Esse documento forçará as empresas a organizar-se", diz Banhara, da SAP Brasil. "Será necessário ter sistemas informatizados e bem estruturados." Embora não exista um número mínimo de funcionários que justifique a adoção do sistema, é preciso ter todas as divisões de funções bem definidas para tirar proveito do ERP.

11 - Se os sistemas de ERP podem ser acessados pelos funcionários em tempo real, isso não deixa as informações da empresa vulneráveis?
"O ERP tem um sistema de segurança muito mais complexo e sofisticado do que a maioria dos empresários imagina", diz Paulo Magalhães, diretor da RM Sistemas. A ferramenta costuma ter uma proteção de senhas e acessos configurados por seus administradores. Todas as transações ficam gravadas num arquivo, com informações como data, hora, o que foi feito e por quem. Além disso, o ERP libera o acesso a diferentes informações de acordo com uma autorização prévia. "Um funcionário pode só enxergar as contas a pagar, por exemplo, sem visualizar todos os passos de determinada transação", diz Magalhães. Basta configurar login e senha de acordo com perfis de acesso.

12 - É verdade que esses sistemas tomam decisões por conta própria? Isso não é perigoso?
Esse tipo de medo não tem fundamento na realidade de uma empresa séria. É sempre o gestor quem toma a decisão. Quando bem implementado, o ERP gera indicadores que podem ajudar a decidir. "Os sistemas só tomarão algum tipo de decisão automática se forem programados para isso", diz Mota, da Datasul.

Para interagir com o cliente

13 - Como um CRM ajuda a crescer ou aumentar a rentabilidade? Por que o CRM ajuda a segmentar, entender e reter clientes?
Os sistemas de customer relationship management (CRM) permitem visualizar as diferentes formas de contato do cliente com a empresa -- pessoalmente, por telefone, via fax, e-mail ou site. Uma solução de CRM bem escolhida e implantada auxilia a empresa a integrar todos os processos em que haja contato com o cliente, permitindo uma visão única de todo o relacionamento. O CRM ajudou a incorporadora Klabin Segall a ultrapassar a fronteira dos 100 milhões de reais de faturamento por ano. "Da planta à entrega de um imóvel são cerca de três anos de comunicação com o cliente", diz Marcella Carvalhal, gerente de marketing da incorporadora. Nesse período, o cliente interage com diversos departamentos ­ o engenheiro atende o cliente para falar de questões técnicas e o arquiteto discute pontos ligados a mudanças na planta, por exemplo. É grande o risco de, nesse tempo, as informações sobre determinado imóvel ficarem dispersas, o que provocaria a necessidade de o cliente ter de explicar sua situação cada vez que fosse atendido por outro funcionário. Por meio do CRM, a Klabin Segall tem conseguido aprimorar o contato com o cliente, saber suas principais demandas e estabelecer parâmetros de atendimento.

14 - É bom ter ERP para ter um CRM? E vice-versa?
Ambos podem trabalhar de forma independente. "Se a empresa optar pelos dois, é melhor implantar primeiro o ERP", diz Mota, da Datasul. Dessa forma, há um ganho de produtividade durante as implementações. Segundo ele, o benefício de seguir essa ordem está no fato de que alguns dados gerados pelo ERP, como cadastro de clientes, podem alimentar o CRM.

 
Para se comunicar melhor com parceiros

15 - É verdade que VoIP não é útil só para diminuir a conta do telefone e que serve em outros aspectos da gestão?
Embora o benefício mais comentado do VoIP (Voz sobre IP), tecnologia que permite a transmissão de voz por pacotes de dados, seja a redução de gastos com telefonia, ele traz muitas outras vantagens. Uma das mais importantes é aumento de produtividade. O sistema oferece detecção de presença e conferência via web e vídeo, entre outros serviços. Com a convergência das aplicações de voz, dados e imagens, o impacto é grande. Além disso, a nova geração de aplicativos de VoIP permite aperfeiçoar o atendimento de call centers, organizar ligações numa lista de e-mails e dar acesso de voz a um cliente que clica num site de comércio eletrônico. Dependendo do serviço de VoIP, é possível bloquear ligações em horários pré-agendados e redirecionar as chamadas quando o interlocutor não se encontrar no escritório.

16 - Mesmo sendo pequeno, vale a pena ter call center?
Há alguns anos, uma estrutura de atendimento ao cliente com alta tecnologia, sistemas integrados e atendimento inteligente era privilégio das grandes corporações. Hoje, há soluções que podem ser adaptadas para qualquer porte de empresa. "Já existem sistemas que atendem pequenas e médias empresas com centrais a partir de dez posições de atendimento", diz José Geraldo Pinto, gerente da Siemens. Em boa parte dos produtos no mercado, os softwares trazem os recursos encontrados também nas centrais das grandes empresas. É o caso de ferramentas que dão respostas eletrônicas, que fornecem o tempo de espera previsto e que direcionam chamadas para o último analista com quem o cliente teve contato. Também há roteamento por habilidades e ampliação do serviço para outras áreas de trabalho, entre outros. Bem implantados, esses sistemas aumentam a produtividade, reduzem custos operacionais e oferecem um atendimento personalizado.

17 - Vale a pena ter um sistema de DDR?
O DDR (discagem direta de ramal) é um serviço de comunicação de voz em que cada ramal funciona como uma linha direta para ligações internas e externas. O principal benefício é que clientes e fornecedores podem acessar rapidamente as diferentes áreas da empresa, pois não existe a necessidade de aguardar a transferência de ligações. Outra vantagem é a comunicação entre filiais. Com a interligação do PABX de unidades localizadas em diferentes endereços, dá para reduzir custos com ligações e aumentar a praticidade. Segundo o executivo Mauricio Azevedo, da Telefônica, não é difícil ter acesso a um desses sistemas. "Basta um equipamento de PABX digital e infra-estrutura básica de telefonia", diz.

18 - Como escolher o fornecedor de sistemas de telefonia?
As pequenas e médias necessitam de acesso a muitos serviços e sistemas iguais aos das grandes, já que têm de se comunicar com agilidade com parceiros, clientes e funcionários. "A melhor coisa é buscar uma empresa que forneça um pacote", diz Júlio Püschel, analista sênior do Yankee Group para a América Latina. Algumas operadoras juntam serviços de telefone fixo, celular e internet banda larga num só produto. "O empacotamento do tipo três-em-um ajuda a reduzir o custo total e ainda facilita a vida do empresário por gerar apenas uma conta", diz Püschel. Outro caminho é buscar prestadoras de menor porte que ofereçam produtos paralelos, como o VoIP. Nesses casos, é preciso observar se o fornecedor de telefonia usa tecnologias que permitem alterações futuras. "Para quem quer crescer é fundamental não estar amarrado a um fornecedor específico", diz José Geraldo Pinto, da Siemens.

19 - O que é trunking? É para pequena empresa?
Trunking é um serviço de telecomunicações móvel terrestre que usa sistema de rádio. Na prática, é um serviço similar aos velhos walkie-talkies, só que mais evoluído. Com a evolução das telecomunicações, o trunking hoje oferecido pela Nextel, maior operadora da categoria, é digital, com sinal e alcance mais avançados do que no formato analógico. Com o trunking, o usuário tem acesso a rádio, telefonia móvel digital e transmissão de dados. "O trunking é igual a um celular, com a vantagem de ter o rádio como acessório", diz Ubiratan Valade, vice-presidente comercial da Nextel. As pequenas empresas podem beneficiar-se plenamente dele. "Para empresas cujos funcionários passam muito tempo fora do escritório, o trunking vale a pena. Ele tende a baixar consideravelmente os custos com telefonia e ainda acelera a comunicação", diz Püschel, do Yankee Group.

 
O que fazer pela internet

20 - A empresa tem um provedor de acesso gratuito. Isso pode ser um problema?
Serviços gratuitos podem atender bem pessoas físicas que acessam a internet de casa. Em uma empresa, a opção de não pagar um provedor pode sair caro. "Se o provedor ficar 24 horas fora do ar, não há como reclamar", diz Cristian Gallegos, gerente de marketing da LocaWeb, empresa de hospedagem de sites e serviços de internet. O escritório de advocacia Opice Blum Associados optou pelo acesso pago. "É mais seguro, a demanda justifica e, se o serviço não funcionar adequadamente, as responsabilidades são mais detalhadas", diz o advogado Renato Opice Blum, dono do escritório.

21 - Ter um site é obrigatório? E se ele não funcionar direito e irritar os clientes? Nesse caso, não seria melhor não ter site?
Não ter site é igual a não ter telefone. Na era digital, é preciso fincar bandeira na internet, nem que seja com uma página estática com histórico, principais produtos e telefone. "Um site, por pior que seja, marca presença na internet", afirma Romeo Busarello, professor de marketing estratégico da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Foi o que fez João Valduga, dono da vinícola Casa Valduga. O site é atualizado com informações da empresa sobre novas safras, lançamentos e horários de visitação. Para não irritar os clientes, Gallegos, da LocaWeb, lembra que o site deve evitar as soluções pirotécnicas, como animações prolongadas e fotos gigantescas. "O melhor é optar por algo simples e funcional", afirma.

22 - Vale a pena implantar intranet e extranet?
Em geral, sim, desde que a empresa tenha necessidade e venha a se beneficiar disso. As chances de proveito aumentam conforme a empresa cresce e se relaciona com um número maior de clientes e fornecedores. "Cada vez mais empresas têm trabalhado de forma conectada e exigindo que seus fornecedores recebam e emitam faturas online", diz Alberto Luiz Albertin, coordenador dos centros de pesquisa da FGV-SP. Ele explica que, nas áreas de TI e comércio eletrônico, a pressão do mercado eletronicamente integrado vai empurrar, mais cedo ou mais tarde, até os negócios menores para as intranets e extranets.

23 - Como tirar proveito de recursos de mobilidade, como internet sem fio, notebooks e smartphones? Que tipo de funcionário deve usar esses equipamentos?
O mundo está se transformando num ambiente móvel e sem fio. Negar-se a colocar um smartphone nas mãos da equipe de vendas pode prejudicar o negócio. Quem trabalha muito tempo na rua não pode esperar voltar para o escritório para responder e-mails de clientes. Com um smartphone em mãos, o profissional pode manter-se 24 horas online. "Quem se encontra constantemente na rua ou em viagens precisa carregar o e-mail consigo para não perder os clientes", afirma Marco Quatorze, diretor de serviços de valor agregado da Claro. A demanda por smartphones vem de qualquer profissional que tenha certa mobilidade e precise acessar seu correio eletrônico em tempo real. "O usuário tende a ser mais produtivo, já que pode adiantar seus trabalhos de qualquer lugar", diz Alexandre Szapiro, vice-presidente da Palm no Brasil. O mesmo vale para o notebook. Nele, o diretor da empresa pode carregar todo o escritório e acessar a internet de um hotspot -- ponto de acesso sem fio oferecido em aeroportos, cafés e hotéis -- ou de qualquer lugar da rua, se tiver uma placa de uma operadora de telefonia.

24 - O que é VPN? O sistema está disponível para as pequenas e médias?
A internet é a rede de dados mais democrática e com maior capilaridade que existe. É, portanto, aberta e insegura. Dados enviados ou recebidos podem ser interceptados e lidos por pessoas mal-intencionadas e causar um enorme problema. Diante desse risco, surgiu a figura da VPN (Virtual Private Network). "Com ela, cria-se uma espécie de túnel privado na internet, no qual todos os dados trafegam em alta segurança", diz Mauricio Gaudêncio, gerente de desenvolvimento de negócios em segurança e wireless da Cisco. Para isso, as empresas precisam adquirir um concentrador de rede, um roteador e um firewall, além de um software para os computadores que precisarão desse serviço. Ao acessar a internet, esse software é ligado automaticamente e passa a criptografar todo dado que sai da máquina até o concentrador VPN, instalado no escritório. "Como os dados estão criptografados, não poderão ser lidos por ninguém. Dessa forma, o acesso às informações corporativas e até conversas por VoIP ocorrem com segurança", afirma Gaudêncio.

25 - Como medir quanto a empresa deixa de crescer por não fazer comércio eletrônico?
Em 2006, o comércio eletrônico brasileiro movimentou 4,4 bilhões de reais, valor 76% superior ao do ano anterior, segundo dados da e-bit, empresa de marketing e pesquisa on line. Quem quiser saber se deve ou não apostar no comércio eletrônico deve olhar esses números e também observar como a concorrência, os fornecedores e os clientes vêm reagindo diante dessa tendência. Antes de decidir, Gallegos, da LocaWeb, diz que o empresário precisa fazer as seguintes perguntas: 1) O público que compra meus produtos ou serviços acessa a internet? 2) Uma loja na internet que atinja o Brasil e o mundo ampliaria as vendas? Se as respostas a essas perguntas forem positivas, são grandes as possibilidades de que a empresa esteja dormindo no ponto. Atualmente, para fazer comércio eletrônico não são necessários megainvestimentos. Há soluções simples e baratas oferecidas por várias empresas.

26 - Hoje em dia, o que é mais importante em comércio eletrônico - B2C ou B2B? O que é e-procurement e como isso aumenta a eficiência?
B2C (Business to Consumer) e B2B (Business to Business) são formas valiosas de transacionar. Se a empresa deve seguir por um caminho ou por outro, é o negócio e sua necessidade que vão responder. Enquanto o B2C ajuda um negócio a aproximar-se dos clientes, o B2B concentra-se na integração de parceiros e fornecedores. Abel Reis, vice-presidente de tecnologia e projetos da AgênciaClick, explica que em B2B, por exemplo, há o e-procurement, nome que se dá a sistemas eletrônicos que permitem a uma empresa cotar e negociar preços de produtos ou serviços online em tempo real. Os fornecedores podem participar de concorrências e licitações de qualquer lugar, desde que previamente qualificados. Para a empresa contratadora, isso permite processos mais ágeis, seguros e eficientes. "O e-procurement dá muito mais transparência às relações comerciais", afirma Marcelo Sant`Iago, diretor de novos negócios da MídiaClick.

27 - Os blogs podem ajudar pequenas empresas a crescer? Até que ponto eles são úteis?
Tudo vai depender do interesse e da disponibilidade da empresa em atualizar constantemente o blog e também demonstrar o máximo de transparência ao mercado e aos consumidores. "Em vez de ajudar, o blog pode ser um estorvo caso a empresa não saiba gerenciá-lo", diz Busarello, da ESPM. E a empresa precisa se preparar para receber críticas e reclamações. "É preciso ter coragem para colocar um blog no ar", diz Busarello. O blog, ao contrário do que muitos pequenos e médios empresários imaginam, não é uma ferramenta para elevar as vendas ou o faturamento. "O objetivo é estreitar o relacionamento com os clientes", diz ele.

 
Como contratar serviços de tecnologia

28 - É preciso ter consultores para escolher produtos e serviços? E para a implantação?
A tecnologia está cada vez mais amigável ao usuário, mas nem sempre mais fácil de instalar e manter. Fernando Meirelles, professor de informática da FGV-SP, acredita que o empresário precisa ter o auxílio de um conhecedor de TI para tomar decisões. "Ele precisa de alguém para desvendar a esfinge", diz Meirelles. A presença do especialista não se restringe só a projetos complexos e caros mas também a decisões que envolvam a escolha e a compra de produtos e serviços. Para o professor, sai mais barato contratar uma consultoria que tomar decisões erradas. Uma recomendação dele é buscar consultorias de pequeno e médio porte. As grandes consultorias trabalham a um preço que só as grandes companhias podem pagar.

29 - Como saber o que pedir ou perguntar ao consultor quando não se sabe nem por onde começar e o conhecimento de tecnologia é muito baixo?
Antes de mais nada, é preciso que a consultoria entenda o que sua empresa faz, como ela ganha dinheiro e como pretende crescer, para que seja possível identificar as atividades mais importantes. Depois, a consultoria deve fazer uma proposta com três alternativas do que implantar. Uma boa idéia é contratar apenas o levantamento das necessidades -- e depois decidir com quem fazer os investimentos sugeridos. "Contratar tudo sem essa etapa de mapeamento aumenta os riscos e pode trazer desgastes desnecessários sobre escopo, preço e prazo", afirma Márcio da Mata, vice-presidente de negócios da Stefanini IT Solutions.

30 - É melhor um sistema com suporte técnico agregado ou um plano pago todos os meses? É preciso que o suporte seja dado pelo próprio fornecedor?
A maioria dos softwares está sujeita a atualizações periódicas, provocadas por mudanças na legislação ou pela própria dinâmica empresarial. "Portanto, manutenção e suporte sempre são necessários", diz Armando Dal Colletto, coordenador do MBA Corporativo & Parcerias Internacionais da Business School São Paulo. Se a ferramenta for essencial para o negócio, é importante adquirir a tecnologia e a manutenção do mesmo fabricante. Para Silvio Genesini, presidente da Oracle, ter suporte direto do fornecedor é a melhor maneira para assegurar a qualidade e o aproveitamento total da tecnologia.

31 - O Linux chegou a ser adotado até por grandes empresas, e hoje em dia há muitas dúvidas sobre sua eficácia. Vale a pena considerar essa possibilidade?
O Linux tem avançado no mercado e ganhado muito espaço nas organizações. Gigantes globais da TI, como IBM e Oracle apóiam o sistema operacional de código aberto mais conhecido do mundo. "Alguns receios em relação à manutenção e ao suporte do sistema hoje são tratados com níveis que atendem até os usuários mais exigentes, por meio de contratos específicos com fornecedores", diz Maurício Vianna, gerente de TI do Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações, um dos mais respeitados pólos tecnológicos do Brasil. "Há muitas aplicações com desempenho superior quando rodadas em Linux", diz Ricardo Bimbo, responsável pelo relacionamento com o governo da Red Hat Brasil. Ele diz que a economia é um dos grandes impulsos para os pequenos e médios empresários optarem pelo Linux e por outros softwares abertos. "Tanto para as estações de trabalho como para os servidores, o Linux é uma opção barata e completa", diz Bimbo.

32 - As tecnologias adquiridas devem ter folga de uso em relação ao tamanho atual da empresa, considerando que ela pode crescer? Qual deve ser a folga, já que as tecnologias ficam obsoletas e o crescimento pode não se realizar às taxas esperadas?
Comprar um número maior de licenças de software ou equipamentos pode resultar em desperdício de recursos e ainda elevar o risco de a empresa terminar com uma solução obsoleta no futuro. Para isso, existem produtos e serviços que vão crescendo e se adaptando por adição de módulos ou troca de versões. "Isso é bom porque evita o desperdício de recursos", diz Colletto, da Business School São Paulo. Os especialistas são contrários às compras adicionais em relação à necessidade real. "A obsolescência dos ativos de rede é muito rápida, o que obriga as empresas a realizar novos investimentos para manter o ambiente atualizado", diz João Alfredo Andrade Pimentel, diretor da NetMicro, empresa de serviços de tecnologia da informação. Um cenário que vem se fortalecendo no mercado é o da contratação de recursos computacionais de acordo com a demanda real da empresa. Funciona como um serviço, no qual se paga apenas um valor mensal pelo equipamento ou software necessário, aumentando-o ou diminuindo-o de acordo com a demanda.

33 - Deve-se terceirizar a tecnologia da empresa? Uma parte ou tudo? O que levar em consideração para decidir?
O departamento de TI das grandes empresas anda cada vez menor. Tarefas técnicas ou burocráticas demais têm sido terceirizadas. A idéia é concentrar dentro de casa apenas profissionais com funções estratégicas, mesmo quando eles são da área de tecnologia. Márcio da Mata, da Stefanini, diz quais são as funções mais terceirizadas: suporte técnico, desenvolvimento ou manutenção de novos sistemas e implementação e manutenção de ERPs. O conhecimento e os custos atraentes dos fornecedores tornaram a terceirização uma prática interessante para todas as empresas, inclusive para as pequenas, que normalmente terceirizam serviços como hospedagem de servidores que armazenam o ERP e o CRM -- aplicações que necessitam de alta disponibilidade, segurança e serviços de gerenciamento. Na maioria das vezes, o que se leva em consideração na hora de terceirizar é o menor custo em relação ao custo de propriedade da rede interna e o nível de qualidade de serviço que será acordado com o parceiro. Para evitar investimentos pesados em TI e dor de cabeça com um assunto que não condiz com seu negócio, Ana Paula Tozzi, sócia da grife de roupa feminina Lita Mortari, terceirizou a hospedagem dos servidores, a gestão do banco de dados, a segurança e o atendimento aos usuários. A decisão veio depois de um episódio em que o backup não funcionava como deveria e ela descobriu que precisaria investir 200 000 reais para resolver o problema. "Investimento pra mim tem de ser feito na loja e em roupa, não em computador", afirma. A Lita Mortari chegou a ter uma equipe de TI maior que a de marketing, o que também não era nada estratégico para seu negócio. Com a opção pela terceirização, hoje ela tem apenas um gerente de TI contratado, custo inferior ao praticado anteriormente e tempo para dedicar-se ao negócio.

34 - Pode-se alugar os softwares em vez de comprá-los? É vantajoso?
A modalidade chamada de software como serviço é uma tendência mundial. Ela ajuda a evitar investimentos em equipamentos - nesse caso, a máquina usada é a do fornecedor - e em equipes para gerenciar a aplicação. Esse mercado, porém, ainda tem muito que crescer no Brasil. Não são todos os fornecedores de software que alugam seus produtos. Na hora de fazer a escolha, Meirelles, da FGV-SP, lembra que a decisão é 99% financeira e 1% técnica. "Em casos de empresas descapitalizadas, é uma boa alternativa de curto prazo", afirma Meirelles.

35 - É melhor hospedar os dados da empresa num data center?
Tudo vai depender da infra-estrutura e da equipe já existentes dentro da empresa. Em casos de orçamento apertado, a hospedagem fora pode ser uma solução interessante. João Alfredo Andrade Pimentel, diretor da NetMicro, explica que a opção pelo data center de um terceiro livra a empresa de investir em servidores, softwares e sistemas de segurança, tais como firewall, software de detecção e prevenção de intrusos, antivírus, anti-spyware e backups. O gerenciamento também passa a ser feito pela equipe do data center, o que evita a contratação de mão-de-obra especializada para esse fim. "Normalmente, as pequenas e médias empresas que optam por um data center conseguem redução de custos em relação à manutenção interna", diz Pimentel.

36 - Como se proteger dos ataques de hackers?
O principal é entender que não há uma solução -- software ou hardware -- que sozinha proteja a empresa contra todos os ataques. Há uma variedade enorme de tipos de ataque e ameaça digitais. Além da obrigatoriedade de adotar diferentes tipos de software de segurança, a conexão à internet também precisa ser planejada para não abrir brechas. Notebooks que se conectam a redes públicas sem fio ficam totalmente vulneráveis a invasões caso não estejam protegidos por um antivírus e um firewall. Marcelo Bezerra, gerente de soluções da Internet Security Systems para a América Latina, lembra ainda que softwares piratas não servem para nada, já que não são atualizados. "Eles também podem trazer programas espiões incluídos no pacote principal", afirma. Hoje em dia, quase todos os programas trazem um módulo de atualização. É muito importante que as correções de segurança sejam aplicadas tão logo o fabricante as publique.

 
O que fazer depois da implantação

37 - Quais são os procedimentos básicos de segurança para não ter dados roubados ou perdidos?
Primeiro, é obrigatório instalar em todos os computadores da empresa o software antivírus. Recomenda-se também adotar anti-spam e firewall pessoal. Para não comprar ferramentas separadas e ter de se preocupar com a atualização de cada uma delas, Alexandre Moraes, engenheiro de sistemas da McAfee Brasil, diz que a tendência é utilizar um pacote integrado que junte, além do antivírus, as soluções de anti-spyware, firewall, sistemas de prevenção, invasão de host e anti-spam. Mas cuidado: não adianta ter uma tecnologia robusta se as atualizações dos softwares não forem feitas freqüentemente. Só de vírus, cerca de 100 novos são criados por dia. Uma solução cômoda é optar pela compra de serviços de segurança, em que o usuário instala o software nas máquinas por meio de um link. A partir daí, o gerenciamento, as atualizações e a implementação das políticas passam a ser feitos remotamente, pelo fabricante. Para evitar perdas de documentos importantes, recomenda-se também que se faça backups periódicos. Hoje está muito mais fácil fazer essas cópias. "As mídias estão baratas e os próprios sistemas operacionais trazem embutidos programas com funções suficientes para executar o backup", afirma Bezerra, da Internet Security Systems.

38 - É verdade que só a tecnologia não é suficiente para evitar a ação dos hackers?
Sim, é verdade. Apesar do batalhão de softwares de segurança disponíveis no mercado, as pessoas são o elo mais fraco. Marcelo Sanches, gerente de serviços da Trend Micro, diz que o escudo contra hackers e pragas digitais só se completa se tiver a colaboração dos usuários. "Abrir e-mails de fontes não confiáveis e executar arquivos de mensagens com propostas milagrosas são erros comuns que trazem o perigo para dentro da empresa", diz Sanches. A ordem é treinar e conscientizar todos os funcionários que usam a internet. É comum encontrar nas máquinas dos funcionários das pequenas empresas uma série de downloads perigosos como músicas, vídeos, fotos e jogos. Uma sugestão é criar uma política de segurança e repassá-la a todos os usuários. Métodos utilizados por hackers para obter dados importantes ou sigilosos das empresas por meio da enganação também devem ser combatidos. "Esse é o tipo de ameaça que mais afeta as organizações, independentemente de seu porte", diz Moraes, da McAfee. As secretárias costumam ser alvo dos criminosos digitais. A tática é usar a lábia para descobrir, geralmente por telefone, a data de aniversário da mulher do dono da empresa ou o nome de seu cachorro. "Essa pode ser a senha para invadir a rede de computadores da empresa", diz.

39 - Há planos de contingência para situações como enchentes, incêndios e outros desastres?
Na Nova York de 11 de setembro, muitos negócios desapareceram do dia para a noite com as torres gêmeas. A principal razão foi a destruição de computadores com informações vitais, como listas de clientes, projetos, situação das faturas, contratos, entre outros detalhes perdidos. Muitas dessas empresas tinham cópias de segurança -- mas elas estavam na torre em frente. Foi um grande erro, pois sempre se recomenda distância de pelo menos 200 quilômetros entre um ponto e outro. Para as pequenas, a lição é que toda empresa precisa de um plano de contingência. "É importante ter um endereço secundário para garantir a continuidade dos negócios se algo der errado", diz Denio Machado, consultor da EMC. "A informação é o bem mais valioso nas empresas." Dependendo da importância do dado e de sua necessidade, as pequenas empresas podem optar por soluções simples como fazer cópia das informações em um data center terceirizado. Além de colocar os dados a salvo, é importante ainda garantir que a infra-estrutura de servidores tenha a mesma configuração da empresa. Nesse caso, a recomendação é pela virtualização de servidores, que garante a compatibilidade dos ambientes e reduz o tempo de recuperação de dados. A equipe precisa ser treinada e submetida a testes de contingência periodicamente.

40 - De quanto em quanto tempo é preciso atualizar o parque de máquinas?
Os equipamentos de TI possuem diferentes ciclos de vida. Os computadores, por exemplo, têm vida útil de até três anos. Já o tempo de duração dos equipamentos de rede é de até cinco anos. Entretanto, na prática, Antônio Mariano, gerente de engenharia de sistemas da 3Com, diz que um dos principais motivadores para a atualização é a necessidade de implantar uma nova aplicação, um novo serviço ou uma nova versão de um software. São esses detalhes que definirão a necessidade de uma maior demanda de processamento ou velocidade de transmissão para as empresas. Se as questões não forem essas, não é recomendado atualizar a infra-estrutura só para acompanhar a evolução tecnológica. Por outro lado, manter em funcionamento uma tecnologia antiga demais pode gerar despesas crescentes de manutenção, aumentar a incidência de falhas e o mau desempenho das tarefas. Portanto, a decisão de atualizar a base instalada deve ser tomada com um levantamento dos custos das novas tecnologias, associados ao benefício que elas trarão ao negócio.

Fonte: Portal Exame PME.