Dicas de Gestão Comercial
10/12/2009 - 09h25
5 Dicas que Agregam Valor e Não Implicam em Gastos
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Sempre bato na mesma tecla, dizendo que agregar valor ao produto ou serviço é a melhor forma de manter clientes fiéis e nunca precisar entrar em guerra de preços. É fato que hoje, a grande maioria das empresas trabalham com foco no cliente e a antiga ideia do foco no produto já ficou ultrapassada. Empresas que ainda fazem isso e esquecem o cliente, estão fadadas à falência.
O que tenho encontrado muito por aÃ, são empresários dizendo-me e lamentando-se das dificuldades que estão encontrando para fazer investimentos, no sentido de agregar valores aos seus produtos ou serviços, para tornar seus clientes fiéis e leais. Balelas!
Gente! Estes empresários estão se esquecendo do principal valor que deve ser agregado e que não implica em gastos ou investimentos: a excelência no atendimento.
Quando falo em atendimento, não estou falando do "sorrizinho amarelo" da simpática atendente se esforçando para mostrar que está muito feliz em recebê-lo e que está ali para atende-lo da melhor forma possÃvel. Também não estou falando dos vendedores "puxa saco", que ao perceberem que você vai gastar um pouco a mais na loja, não largam do seu pé. O atendimento como principal valor, é muito mais profundo do que isso e deve envolver do porteiro, ao presidente da empresa. Não importa o tamanho da empresa. Pode ser uma micro, ou uma grande corporação. Todos devem ser treinados para entender o real valor que o atendimento pode representar para a empresa.
Antes de entendermos melhor o que é essa excelência no atendimento, é necessário que sua empresa conheça seus clientes.Quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Crie um banco de dados e mantenha uma relação direta com eles para conhecê-los e entendê-los (somente para citar, isso se chama CRM - para os gurus de plantão), Cuide de seus clientes como em qualquer outro relacionamento. Quando se cuida, se mantém.
Os cinco principais valores envolvidos nisso são:
1) Credibilidade / Confiança / Reputação: Nos negócios, a credibilidade, é o alicerce para se manter no mercado. Conseguir a confiança dos clientes, deve ser a tarefa principal. Manter a boa reputação, deve estar sempre em foco. Se você prometeu que seu produto ou serviço vai atender as necessidades do cliente, então cumpra. Se você prometeu entregar em um prazo, então cumpra. Se um cliente reclamou de algo, resolva imediatamente.
2) Conveniência e Acessibilidade: Nos dias de hoje, as pessoas estão com menos tempo, necessitam de rapidez e conveniência em tudo. Atenda seus clientes no tempo que ele precisa e onde ele quiser ser atendido. Disponibilize meios de acesso aos seus produtos ou serviços que agilizem o atendimento. A internet está aÃ, não deixe de utiliza-la.
3) Descomplique e Facilite: Lembre-se:seus clientes tem muitas coisas para se preocuparem, não seja mais uma. Se por algum motivo sua empresa causou alguma dificuldade, peça desculpas e resolva, agilize e facilite.
4) Superação: É da natureza humana querer relacionar-se com boas pessoas. O mesmo acontece com as empresas, elas querem trabalhar com boas pessoas. Então se você tem uma boa equipe trabalhando para sua empresa, supere-se. Se seus colaboradores são bons, supere-se. Se Seus colaboradores são ótimos, supere-se. Invista sempre na motivação de sua equipe. Seu cliente irá perceber.
5) Antecipação: É muito mais benéfico AGIR do que REAGIR. Antecipe-se a qualquer coisa: não espere uma reclamação de seu cliente, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação com seus clientes. Isso irá surpreende-los.
Meus amigos(as), na realidade estes cinco valores só poderão ser aplicados, se todos na empresa estiverem comprometidos. Crie, por escrito, a polÃtica de atendimento da empresa. Faça circular para que todos saibam o que realmente interessa. O fato é que para se implantar estes valores, não é necessário investimentos, você já tem recursos para isso: o humano.
Autor: Marco Antonio Meira
Fonte: O Gerente
O que tenho encontrado muito por aÃ, são empresários dizendo-me e lamentando-se das dificuldades que estão encontrando para fazer investimentos, no sentido de agregar valores aos seus produtos ou serviços, para tornar seus clientes fiéis e leais. Balelas!
Gente! Estes empresários estão se esquecendo do principal valor que deve ser agregado e que não implica em gastos ou investimentos: a excelência no atendimento.
Quando falo em atendimento, não estou falando do "sorrizinho amarelo" da simpática atendente se esforçando para mostrar que está muito feliz em recebê-lo e que está ali para atende-lo da melhor forma possÃvel. Também não estou falando dos vendedores "puxa saco", que ao perceberem que você vai gastar um pouco a mais na loja, não largam do seu pé. O atendimento como principal valor, é muito mais profundo do que isso e deve envolver do porteiro, ao presidente da empresa. Não importa o tamanho da empresa. Pode ser uma micro, ou uma grande corporação. Todos devem ser treinados para entender o real valor que o atendimento pode representar para a empresa.
Antes de entendermos melhor o que é essa excelência no atendimento, é necessário que sua empresa conheça seus clientes.Quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Crie um banco de dados e mantenha uma relação direta com eles para conhecê-los e entendê-los (somente para citar, isso se chama CRM - para os gurus de plantão), Cuide de seus clientes como em qualquer outro relacionamento. Quando se cuida, se mantém.
Os cinco principais valores envolvidos nisso são:
1) Credibilidade / Confiança / Reputação: Nos negócios, a credibilidade, é o alicerce para se manter no mercado. Conseguir a confiança dos clientes, deve ser a tarefa principal. Manter a boa reputação, deve estar sempre em foco. Se você prometeu que seu produto ou serviço vai atender as necessidades do cliente, então cumpra. Se você prometeu entregar em um prazo, então cumpra. Se um cliente reclamou de algo, resolva imediatamente.
2) Conveniência e Acessibilidade: Nos dias de hoje, as pessoas estão com menos tempo, necessitam de rapidez e conveniência em tudo. Atenda seus clientes no tempo que ele precisa e onde ele quiser ser atendido. Disponibilize meios de acesso aos seus produtos ou serviços que agilizem o atendimento. A internet está aÃ, não deixe de utiliza-la.
3) Descomplique e Facilite: Lembre-se:seus clientes tem muitas coisas para se preocuparem, não seja mais uma. Se por algum motivo sua empresa causou alguma dificuldade, peça desculpas e resolva, agilize e facilite.
4) Superação: É da natureza humana querer relacionar-se com boas pessoas. O mesmo acontece com as empresas, elas querem trabalhar com boas pessoas. Então se você tem uma boa equipe trabalhando para sua empresa, supere-se. Se seus colaboradores são bons, supere-se. Se Seus colaboradores são ótimos, supere-se. Invista sempre na motivação de sua equipe. Seu cliente irá perceber.
5) Antecipação: É muito mais benéfico AGIR do que REAGIR. Antecipe-se a qualquer coisa: não espere uma reclamação de seu cliente, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação com seus clientes. Isso irá surpreende-los.
Meus amigos(as), na realidade estes cinco valores só poderão ser aplicados, se todos na empresa estiverem comprometidos. Crie, por escrito, a polÃtica de atendimento da empresa. Faça circular para que todos saibam o que realmente interessa. O fato é que para se implantar estes valores, não é necessário investimentos, você já tem recursos para isso: o humano.
Autor: Marco Antonio Meira
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