Artigos de Gestão Comercial
01/06/2011 - 09h22
Investir em treinamento é furada!
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Por Rogério Martins
Você já ouviu gente dizendo: "investir em treinamento é furada!" ou "pra quê treinar as pessoas se depois elas vão embora mesmo?" Ouvir estas e outras frases são comuns para quem trabalha na área de Recursos Humanos. Às vezes são ditas até pelos próprios profissionais desta área, infelizmente.
Por mais de 10 anos eu atuei na área de RH de empresas nacionais e multinacionais e há 15 anos trabalho em consultoria de desenvolvimento e gestão de pessoas e relacionamento com o cliente. Sempre tive contato com pessoas que pensam assim. Ainda não perceberam a importância do desenvolvimento de competências técnicas e, principalmente, comportamentais.
Vamos aos fatos
Fato 1 - As empresas investem milhões todos os anos em propaganda, consolidação de marca, embalagem, layout etc. Fazem isso para atrair cada vez mais clientes e obter mais lucros. Normal para uma economia baseada no capitalismo.
Fato 2 - As empresas investem quase nada em capacitação comportamental de seus funcionários. Quando muito fazem uma integração ou treinamento técnico. Em alguns casos o supervisor "ensina" como lidar com o cliente ou executar as atividades de rotina. Algumas até fazem uma palestra ou treinamento comportamental por ano. Insuficiente para provocar alguma mudança!
Fato 3 - O motivo de maior evasão de clientes, segundo diversas pesquisas e por experiência própria, é a forma como as pessoas são tratadas no relacionamento comercial.
Conclusão: pouco adianta investir milhões na imagem da empresa através de anúncio, propaganda e outros meios se na hora que o cliente entra em contato com a empresa ele é mal atendido, ou destratado, ou simplesmente ignorado. Tudo que foi investido em estratégias de marketing esvai-se rapidamente por causa de um funcionário mal preparado para lidar com o público, por exemplo.
O diferencial competitivo
Investir em treinamento, desenvolvimento e capacitação é fundamental para a consolidação da marca. Porém, não basta preparar os funcionários tecnicamente. É fundamental valorizar o comportamental.
Está comprovado que pessoas devidamente preparadas - técnica e comportamentalmente - produzem mais e com maior qualidade. Tendem a cometer menos erros e se sentirem mais satisfeitas na execução de suas atividades. Tornam-se mais comprometidas com a empresa, sua liderança e resultados globais. Opinam sugerindo melhorias e, inclusive, indicam a empresa para seus amigos.
O que os clientes pensam a respeito
Cada vez mais as pessoas querem ser atendidas com atenção destacada. Nada de bajulação, mas respeito. O cliente quer ser atendido por alguém de dá atenção a ele. Por uma pessoa que demonstra interesse verdadeiro. Que é educada e paciente.
Como profissional que atua com desenvolvimento comportamental acabo ficando mais atento aos desleixos que ocorrem em muitas empresas, principalmente de serviços. Já conversei algumas vezes com o responsável pela empresa para demonstrar minha insatisfação como cliente pelo atendimento ruim que recebera. Mas quantos fazem isso?
A maior parte dos clientes insatisfeitos simplesmente não volta mais. Sem dar o menor sinal de fará isso. A empresa perde mais do que um cliente. Perde muitos outros, pois um cliente insatisfeito repercute negativamente sobre a empresa. É preciso muito cuidado!
Como investir
Os resultados no investimento adequado em treinamento, desenvolvimento e capacitação pode não aparecer imediatamente. Entretanto, ele certamente trará benefÃcios para a imagem da empresa no mercado e para o clima interno a medida que a empresa cria uma cultura para isso. Somente com planejamento é que a estratégia será recompensada.
Uma das melhores soluções para isso é criar um plano de ações. Estabelecer critérios e metas a alcançar. O responsável na empresa pela atividade de treinamento em conjunto com uma consultoria especializada, poderão traçar estas metas e definir as melhores ações. O importante é que o plano seja duradouro e receba acompanhamento contÃnuo.
Você também é responsável
Diante disso tudo é fácil pensar: "é verdade, as empresas precisam melhorar mesmo!" Contudo, há a parte que lhe cabe também. Independente da empresa investir ou não na sua capacitação, você também é responsável por ela. Quais foram os últimos cursos e/ou palestras que você participou por conta própria? Quanto tem se atualizado por sua iniciativa?
O mercado está em busca de pessoas ativas e comprometidas. Você é uma delas? Está trabalhando sua marca pessoal através do auto-desenvolvimento? Fique esperto! Sempre há tempo para começar!
Fonte: Administradores
Você já ouviu gente dizendo: "investir em treinamento é furada!" ou "pra quê treinar as pessoas se depois elas vão embora mesmo?" Ouvir estas e outras frases são comuns para quem trabalha na área de Recursos Humanos. Às vezes são ditas até pelos próprios profissionais desta área, infelizmente.
Por mais de 10 anos eu atuei na área de RH de empresas nacionais e multinacionais e há 15 anos trabalho em consultoria de desenvolvimento e gestão de pessoas e relacionamento com o cliente. Sempre tive contato com pessoas que pensam assim. Ainda não perceberam a importância do desenvolvimento de competências técnicas e, principalmente, comportamentais.
Vamos aos fatos
Fato 1 - As empresas investem milhões todos os anos em propaganda, consolidação de marca, embalagem, layout etc. Fazem isso para atrair cada vez mais clientes e obter mais lucros. Normal para uma economia baseada no capitalismo.
Fato 2 - As empresas investem quase nada em capacitação comportamental de seus funcionários. Quando muito fazem uma integração ou treinamento técnico. Em alguns casos o supervisor "ensina" como lidar com o cliente ou executar as atividades de rotina. Algumas até fazem uma palestra ou treinamento comportamental por ano. Insuficiente para provocar alguma mudança!
Fato 3 - O motivo de maior evasão de clientes, segundo diversas pesquisas e por experiência própria, é a forma como as pessoas são tratadas no relacionamento comercial.
Conclusão: pouco adianta investir milhões na imagem da empresa através de anúncio, propaganda e outros meios se na hora que o cliente entra em contato com a empresa ele é mal atendido, ou destratado, ou simplesmente ignorado. Tudo que foi investido em estratégias de marketing esvai-se rapidamente por causa de um funcionário mal preparado para lidar com o público, por exemplo.
O diferencial competitivo
Investir em treinamento, desenvolvimento e capacitação é fundamental para a consolidação da marca. Porém, não basta preparar os funcionários tecnicamente. É fundamental valorizar o comportamental.
Está comprovado que pessoas devidamente preparadas - técnica e comportamentalmente - produzem mais e com maior qualidade. Tendem a cometer menos erros e se sentirem mais satisfeitas na execução de suas atividades. Tornam-se mais comprometidas com a empresa, sua liderança e resultados globais. Opinam sugerindo melhorias e, inclusive, indicam a empresa para seus amigos.
O que os clientes pensam a respeito
Cada vez mais as pessoas querem ser atendidas com atenção destacada. Nada de bajulação, mas respeito. O cliente quer ser atendido por alguém de dá atenção a ele. Por uma pessoa que demonstra interesse verdadeiro. Que é educada e paciente.
Como profissional que atua com desenvolvimento comportamental acabo ficando mais atento aos desleixos que ocorrem em muitas empresas, principalmente de serviços. Já conversei algumas vezes com o responsável pela empresa para demonstrar minha insatisfação como cliente pelo atendimento ruim que recebera. Mas quantos fazem isso?
A maior parte dos clientes insatisfeitos simplesmente não volta mais. Sem dar o menor sinal de fará isso. A empresa perde mais do que um cliente. Perde muitos outros, pois um cliente insatisfeito repercute negativamente sobre a empresa. É preciso muito cuidado!
Como investir
Os resultados no investimento adequado em treinamento, desenvolvimento e capacitação pode não aparecer imediatamente. Entretanto, ele certamente trará benefÃcios para a imagem da empresa no mercado e para o clima interno a medida que a empresa cria uma cultura para isso. Somente com planejamento é que a estratégia será recompensada.
Uma das melhores soluções para isso é criar um plano de ações. Estabelecer critérios e metas a alcançar. O responsável na empresa pela atividade de treinamento em conjunto com uma consultoria especializada, poderão traçar estas metas e definir as melhores ações. O importante é que o plano seja duradouro e receba acompanhamento contÃnuo.
Você também é responsável
Diante disso tudo é fácil pensar: "é verdade, as empresas precisam melhorar mesmo!" Contudo, há a parte que lhe cabe também. Independente da empresa investir ou não na sua capacitação, você também é responsável por ela. Quais foram os últimos cursos e/ou palestras que você participou por conta própria? Quanto tem se atualizado por sua iniciativa?
O mercado está em busca de pessoas ativas e comprometidas. Você é uma delas? Está trabalhando sua marca pessoal através do auto-desenvolvimento? Fique esperto! Sempre há tempo para começar!
Fonte: Administradores
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