Artigos de Gestão Comercial
07/02/2011 - 08h25
"Não é uma Brastemp"
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Por Renato Cruz
O que se faz nas redes sociais é público, para o bem ou para o mal. Quando um cliente reclama, todo mundo está olhando e, para a empresa, o estrago pode ser grande. O caso mais ilustre no momento é o do consumidor Oswaldo Borrelli que publicou no YouTube um vÃdeo protesto por conta de uma geladeira pifada, sob o tÃtulo "Não é uma Brastemp".
Borrelli ficou 116 dias sem geladeira, sem que a rede de assistência técnica do fabricante conseguisse dar uma solução satisfatória. Cansado de esperar, resolveu recorrer à internet. No dia seguinte ao que publicou o vÃdeo, recebeu um telefonema da empresa e, em três dias, o problema estava resolvido.
Na sexta-feira, o vÃdeo havia sido visto quase 330 mil vezes. "Na minha opinião, o vÃdeo teve tanta repercussão porque os consumidores estão cansados de ser maltratados pelos serviços de atendimento das empresas", disse o consumidor.
Candidato derrotado a deputado estadual em São Paulo, Borrelli negou que tenha sido movido por interesses polÃticos. "O que eu fiz não tem nada a ver com polÃtica, mas com cidadania. Eu fui humilhado como cidadão".
Antes de reclamar da geladeira, Borrelli tinha 16 seguidores no Twitter. Na sexta-feira, estava com 2.864. Podem não ser nada diante dos 2,6 milhões de seguidores do apresentador Luciano Huck, mas impressionam quando comparados aos 3.605 votos que obteve na disputa pela vaga na Assembleia Legislativa.
A Brastemp assumiu o erro. "Nossa falha foi não ter conseguido identificar que ele tinha esse problema há tanto tempo", afirmou Fabio Armaganijan, diretor de Serviço e Qualidade da Whirlpool, dona da marca Brastemp.
"As empresas precisam fazer um monitoramento constante", afirmou Ricardo Cesar, sócio da consultoria de comunicação Agência Ideal. "Elas têm de estar preparadas para receber crÃticas", disse Carolina Terra, diretora da consultoria.
Para Marcelo Pugliesi, diretor da Direct Talk, quem considera as redes sociais um canal formal de atendimento tem resultados melhores. A Direct Talk desenvolveu um sistema de atendimento via redes sociais.
Certa vez, o representante de uma empresa perguntou a Manoel Fernandes, diretor da consultoria Bites, o que poderia fazer para não ter tantas reclamações sobre seu produto na internet. "Melhore o produto", respondeu Fernandes ao executivo. "Se o produto tem problema, será criticado".
O QUE FAZER
Conversa. Esteja preparado para dialogar. Não adianta pensar que um perfil no Twitter ou uma página no Facebook serão "institucionais", para divulgar as informações da empresa, porque os consumidores esperam respostas.
Identidade. Não use personagens falsos nem tente se passar por um consumidor. Não pague para falarem bem de você. Nas mÃdias sociais, a verdade acaba aparecendo.
Monitoramento. Preste atenção no que as pessoas falam sobre a sua empresa e seus produtos na internet. Fique de olho também no que dizem sobre os concorrentes. Um boato que não é identificado a tempo pode gerar uma crise.
Integração. Faça com que os canais de atendimento da rede funcionem em harmonia com os tradicionais, como o telefone, o email e a rede de assistência técnica. Se o seu atendimento não funciona bem no mundo fÃsico, não funcionará também na rede.
Imagem positiva. Identifique os fãs dos seus produtos e da sua marca. Crie canais diretos de comunicação e aproxime-se ainda mais deles. Esses consumidores podem ajudá-lo a apresentar uma visão mais equilibrada sobre a empresa em momentos de crise.
Fonte: Blog Tecnologia S/A, do Estadão
O que se faz nas redes sociais é público, para o bem ou para o mal. Quando um cliente reclama, todo mundo está olhando e, para a empresa, o estrago pode ser grande. O caso mais ilustre no momento é o do consumidor Oswaldo Borrelli que publicou no YouTube um vÃdeo protesto por conta de uma geladeira pifada, sob o tÃtulo "Não é uma Brastemp".
Borrelli ficou 116 dias sem geladeira, sem que a rede de assistência técnica do fabricante conseguisse dar uma solução satisfatória. Cansado de esperar, resolveu recorrer à internet. No dia seguinte ao que publicou o vÃdeo, recebeu um telefonema da empresa e, em três dias, o problema estava resolvido.
Na sexta-feira, o vÃdeo havia sido visto quase 330 mil vezes. "Na minha opinião, o vÃdeo teve tanta repercussão porque os consumidores estão cansados de ser maltratados pelos serviços de atendimento das empresas", disse o consumidor.
Candidato derrotado a deputado estadual em São Paulo, Borrelli negou que tenha sido movido por interesses polÃticos. "O que eu fiz não tem nada a ver com polÃtica, mas com cidadania. Eu fui humilhado como cidadão".
Antes de reclamar da geladeira, Borrelli tinha 16 seguidores no Twitter. Na sexta-feira, estava com 2.864. Podem não ser nada diante dos 2,6 milhões de seguidores do apresentador Luciano Huck, mas impressionam quando comparados aos 3.605 votos que obteve na disputa pela vaga na Assembleia Legislativa.
A Brastemp assumiu o erro. "Nossa falha foi não ter conseguido identificar que ele tinha esse problema há tanto tempo", afirmou Fabio Armaganijan, diretor de Serviço e Qualidade da Whirlpool, dona da marca Brastemp.
"As empresas precisam fazer um monitoramento constante", afirmou Ricardo Cesar, sócio da consultoria de comunicação Agência Ideal. "Elas têm de estar preparadas para receber crÃticas", disse Carolina Terra, diretora da consultoria.
Para Marcelo Pugliesi, diretor da Direct Talk, quem considera as redes sociais um canal formal de atendimento tem resultados melhores. A Direct Talk desenvolveu um sistema de atendimento via redes sociais.
Certa vez, o representante de uma empresa perguntou a Manoel Fernandes, diretor da consultoria Bites, o que poderia fazer para não ter tantas reclamações sobre seu produto na internet. "Melhore o produto", respondeu Fernandes ao executivo. "Se o produto tem problema, será criticado".
O QUE FAZER
Conversa. Esteja preparado para dialogar. Não adianta pensar que um perfil no Twitter ou uma página no Facebook serão "institucionais", para divulgar as informações da empresa, porque os consumidores esperam respostas.
Identidade. Não use personagens falsos nem tente se passar por um consumidor. Não pague para falarem bem de você. Nas mÃdias sociais, a verdade acaba aparecendo.
Monitoramento. Preste atenção no que as pessoas falam sobre a sua empresa e seus produtos na internet. Fique de olho também no que dizem sobre os concorrentes. Um boato que não é identificado a tempo pode gerar uma crise.
Integração. Faça com que os canais de atendimento da rede funcionem em harmonia com os tradicionais, como o telefone, o email e a rede de assistência técnica. Se o seu atendimento não funciona bem no mundo fÃsico, não funcionará também na rede.
Imagem positiva. Identifique os fãs dos seus produtos e da sua marca. Crie canais diretos de comunicação e aproxime-se ainda mais deles. Esses consumidores podem ajudá-lo a apresentar uma visão mais equilibrada sobre a empresa em momentos de crise.
Fonte: Blog Tecnologia S/A, do Estadão
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