Artigos de Gestão Comercial
12/07/2010 - 08h59
Os mitos do relacionamento com o cliente
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Por Roberto Fermino
Acredito que uma empresa é a sinergia entre pessoas, produtos, informação e relacionamento - sendo que este último é o que dá liga nessa combinação.
Costuma-se dizer que relacionamento é uma "ponte" que faz a ligação de dois elementos - eu não gosto dessa metáfora, remete à passagem de algo de um lado para outro, fluxo. Prefiro a ideia de interação. O aumento das cobranças do dia-a-dia (reuniões, relatórios, emails etc.) e o tempo escasso, mostra que precisamos trabalhar em sistemas integrados.
Pense num muro, onde cada bloco é um de seus stakeholders (clientes, colaboradores etc.). O relacionamento é o concreto, reúne todos estes elementos.
Quanto aos mitos, não vou ficar na imparcialidade. Vamos lá:
Fidelização de cliente
Não existe cliente fiel, nem vitalÃcio. Até em casamento, onde, em tese, deveria-se conhecer muito bem o par, surgem casos de infidelidade. O máximo que existe é cliente que "Prefere e Recomenda". Se ainda estiver pensando num casamento empresa/cliente, "até que a morte os separe", cuidado! A morte pode ser a da sua empresa.
Cliente tem sempre razão
"É verdade, mas você tem o direito de dizer se quer ou não que ele seja seu cliente".
(Autor desconhecido)
Não tem jeito, por mais que você tente manter a satisfação dos seus clientes, alguns, simplesmente, não se adaptam aos seus produtos. Avalie os custos desse cliente para mantê-lo na rede, em muitos casos é mais barato recomendá-lo ao concorrente.
Cliente é rei
Na maioria dos casos é mesmo. Mas quero comentar de um tipo caracterÃstico de cliente: o Mala. Aquele que reclama por esporte não importa o quanto você tente agradá-lo.
Algumas empresas tratam este cara melhor do que deveriam. Estatisticamente, o Mala é uma parcela pequena da sua carteira. Se você estiver fazendo seu trabalho direito, sua própria rede se engajará em neutralizar este problema. Melhore a experiência de clientes que trazem retorno.
Cliente só sabe reclamar
Essa é uma impressão que ronda o inconsciente de nós empreendedores. Tanto esforço e só reclamação! É duro! Mas a verdade é que a cultura brasileira não tem o hábito de elogiar. Se você satisfez seu cliente, o que ele vai dizer é: "não fez mais que a obrigação!".
20 reclamações para 1 elogio, era uma relação antiga. Agora com Twitter e outras ferramentas não sei como está.
Cliente não sabe o quê quer
Não é bem assim. O cliente sabe manifestar sua insatisfação. Quando ele reclama, não adianta você vir com uma solução pré-fabricada.
Na prática, o cliente reclama é do efeito do problema e não da causa. Sua solução tem que atacar a causa. Passe o poder de escolha para o cliente, pergunte: "Como você acha que podemos te ajudar?". Então, analise as informações, chegue à causa e aja.
A minha experiência tem mostrado que o produto em si apresenta baixo Ãndice de reclamação, predomina o ruÃdo na informação e, por consequência, a quebra de expectativa. Relacionamento não é razão, é sentimento. Nem pense em passar seu cliente pra trás.
Verifique se seu canal de relacionamento é do tipo interesse-interesseiro, onde um ganha e outro perde, ou se é interesse-interessante, onde há o ganha-ganha.
Concluindo, espero que você, meu cliente durante esta leitura, tenha aproveitado.
Fonte: Saia do Lugar
Acredito que uma empresa é a sinergia entre pessoas, produtos, informação e relacionamento - sendo que este último é o que dá liga nessa combinação.
Costuma-se dizer que relacionamento é uma "ponte" que faz a ligação de dois elementos - eu não gosto dessa metáfora, remete à passagem de algo de um lado para outro, fluxo. Prefiro a ideia de interação. O aumento das cobranças do dia-a-dia (reuniões, relatórios, emails etc.) e o tempo escasso, mostra que precisamos trabalhar em sistemas integrados.
Pense num muro, onde cada bloco é um de seus stakeholders (clientes, colaboradores etc.). O relacionamento é o concreto, reúne todos estes elementos.
Quanto aos mitos, não vou ficar na imparcialidade. Vamos lá:
Fidelização de cliente
Não existe cliente fiel, nem vitalÃcio. Até em casamento, onde, em tese, deveria-se conhecer muito bem o par, surgem casos de infidelidade. O máximo que existe é cliente que "Prefere e Recomenda". Se ainda estiver pensando num casamento empresa/cliente, "até que a morte os separe", cuidado! A morte pode ser a da sua empresa.
Cliente tem sempre razão
"É verdade, mas você tem o direito de dizer se quer ou não que ele seja seu cliente".
(Autor desconhecido)
Não tem jeito, por mais que você tente manter a satisfação dos seus clientes, alguns, simplesmente, não se adaptam aos seus produtos. Avalie os custos desse cliente para mantê-lo na rede, em muitos casos é mais barato recomendá-lo ao concorrente.
Cliente é rei
Na maioria dos casos é mesmo. Mas quero comentar de um tipo caracterÃstico de cliente: o Mala. Aquele que reclama por esporte não importa o quanto você tente agradá-lo.
Algumas empresas tratam este cara melhor do que deveriam. Estatisticamente, o Mala é uma parcela pequena da sua carteira. Se você estiver fazendo seu trabalho direito, sua própria rede se engajará em neutralizar este problema. Melhore a experiência de clientes que trazem retorno.
Cliente só sabe reclamar
Essa é uma impressão que ronda o inconsciente de nós empreendedores. Tanto esforço e só reclamação! É duro! Mas a verdade é que a cultura brasileira não tem o hábito de elogiar. Se você satisfez seu cliente, o que ele vai dizer é: "não fez mais que a obrigação!".
20 reclamações para 1 elogio, era uma relação antiga. Agora com Twitter e outras ferramentas não sei como está.
Cliente não sabe o quê quer
Não é bem assim. O cliente sabe manifestar sua insatisfação. Quando ele reclama, não adianta você vir com uma solução pré-fabricada.
Na prática, o cliente reclama é do efeito do problema e não da causa. Sua solução tem que atacar a causa. Passe o poder de escolha para o cliente, pergunte: "Como você acha que podemos te ajudar?". Então, analise as informações, chegue à causa e aja.
A minha experiência tem mostrado que o produto em si apresenta baixo Ãndice de reclamação, predomina o ruÃdo na informação e, por consequência, a quebra de expectativa. Relacionamento não é razão, é sentimento. Nem pense em passar seu cliente pra trás.
Verifique se seu canal de relacionamento é do tipo interesse-interesseiro, onde um ganha e outro perde, ou se é interesse-interessante, onde há o ganha-ganha.
Concluindo, espero que você, meu cliente durante esta leitura, tenha aproveitado.
Fonte: Saia do Lugar
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